點擊數：228發布時間：2013-08-15
從1981年深圳市成立第一家物業管理公司開始，經過多年的發展，中國物業管理企業從無到有、從小到大，已經迅速發展成為了搜蓋面廣、對群眾生活質量有重要影響的新型行業。如今，不管您是住在“老區”的居民還是喬遷“新區”的業主，“物業”與您必定是日夜“親密接觸”的關系。但與此同時，業主、物業服務企業、開發商之間的物業糾紛、投訴也一直伴隨著物業管理行業的發展而逐步上升。物業管理企業如何使自己的服務被業主認可?業主又該如何理性的維護自己的權益?成為困擾民眾的難題。作為曾經的物業行業從業人員，到現在正在享受物業企業“服務”的一名普通業主，我談一些關于物業服務企業與小區業主之間應該如何實現和諧共贏的看法。
自2007年10月1日起，涉及人民群眾的切身利益、關系著國計民生的《中華人民共和國物權法》開始施行，與《物權法》同日實施的新的《物業管理條例》，明確賦予了業主選聘和解聘物業服務企業的決定權。“物業管理企業”也明確為“物業服務企業”的新方式。應該說，新的《物業管理條例》，明確賦予了業主和物業之間的權利與義務的關系，對物業而言，物業公司由原來的管理者定位于服務者的位置;促使物業管理公司走市場化、專業化甚至是規模化的發展道路;引入優勝劣汰機制，使更多優秀的物業公司為業主提供優良的服務。對業主而言，可以依據法則行使自己的主張和權利，提升物業服務品質，提升生活品質。同時，也明確了作為業主應盡的義務。
《物業管理條例》明確了物業公司與業主的關系是一種服務與被服務的關系。對于物業公司來說，它為業主提供了小區保安、保潔、綠化養護、設施設備維護保養等方面的服務，付出了勞動，理應向業主收取相應的服務費;而對業主來說，享受了物業提供的種種服務，付費理所當然。這個道理大家都懂得，就跟我們買賣東西一樣，買方要給賣方付錢，否則就取消交易，所不同的只是，“服務”是一種無形的產品而已。但很多業主并不這么認為，于是就出現了欠交、拒交、少交等許多物業糾紛。而近年來，隨著業主維權意識的不斷加強，業主與物業之間頻繁發生的摩擦與投訴，更是加劇了雙方的矛盾和芥蒂，使本應該和諧共贏，互為睦鄰的關系，演化成了互不信任，互為防范的格局，這為小區的和諧發展，為雙方的和諧共贏彈奏起了不協調的音符。
其實，作為小區人，不論是物業還是業主，沒有誰會不珍惜所在小區的一樓一水、一草一木。沒有誰會不關注這里的聲名和聲譽。業主也好，物業也好，其實是共辱共榮，共興共衰的關系。業主提供運轉資金，物業提供運轉服務，雙方和諧互敬，在優雅優良的環境里生活和工作是大家共同的追求，也是確保一個社區健康良好運轉的前提。
作為物業服務企業，首先要做的就是提高服務質量，樹立品牌，讓業主心服口服。一個優秀的物業服務企業，應該在保證日常管理工作正常進行的同時，為業主提供最全面最周到、最安全的服務。物業公司只有不斷提高服務質量，才能讓大多數業主滿意和認可;只有通過優質高效的服務和管理，才能在市場競爭中樹立良好的企業形象，從而創建自己的品牌和口碑。
其次，物業公司作為“服務”的提供者，要善于和業主溝通交流，做到和諧相處。小區物業服務工作頭緒多，項目雜，雙方適時的了解與溝通，既是營造良好社區的必要，也是實現雙贏的必須。只有溝通，才能相互了解;只有相互了解，才會相互理解，只有相互理解，才能實現雙方共贏。
尤其作為一個新開發的小區，業主和物業對期待中的小區軟硬件品質都有一個漸進的認識和理解過程。這是大家溝通的基礎，是大家互敬的理由。為一些暫時的不完善和個別存在的隱患而憂慮焦急是很正常的事情，但作為業主，不應該以此作為“刁蠻”的理由;而每一位物業人員也不應該以一句“希望您理解”作為搪塞的借口。解決問題的關鍵是如何在雙方的共同努力下，盡快完成小區管理和服務的磨合過程。只要我們大家本著互敬互諒的原則，本著實事求是的精神，以換位思考的態度，正視一些確實存在遺憾和不足，提出切實的解決措施和完善日程，實現小區的優質品質是完全可以達到的目標。這也應該是作為業主和物業共同努力的方向，共同實現的和諧共贏局面。
(集團品牌文化部 方文軍)
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